理由陳述

《透過電話中心向消費者及使用者提供推廣、資訊及輔助服務的法律制度》

 

      在澳門現今的市場，消費者與企業愈來愈少在場接觸，企業透過電話中心向其顧客提供支援日益頻繁。這種溝通結構尤其有利於企業，因為既可減少成本，又可集中人力資源在電話中心接待顧客。倘若消費者能適當地受到法律保護，也可能得以從這些新技術獲益，以更方便的方式獲得所需的資訊和支援。

     

不幸地，從經驗得知，企業的電話中心很多時都沒有適當地以消費者的角度運作，消費者經常很難取得有權得到的支援和資訊，甚或行使基本權利，若想投訴資訊的提供不足，並沒有適當和所需的渠道。因此，須要確保消費者的資訊權，規範資訊提供的方式和訂定有助於提升服務效益的規定。本人一直收到市民很多關於這類電話接待中心不良運作的投訴，本人從中警醒有需要加強消費者這方面的權利，以防止企業的胡作非為。

     

面對求助於企業的電話中心的需要日益增加，本法案旨在確切地加強消費者的地位，確保向澳門消費者提供的通報和資訊服務的質量具有一最低標準。

 

在法案提出的眾多規定中，尤為突出的是禁止要消費者在話筒等待超過六十秒，倘若是關於持續或定期行使一項服務的接待服務，要訂定消費者有權選擇取消服務，讓消費者根據情況取消服務或獲得取消服務的相關程序的資訊。

 

法案除了訂定公佈服務提供所使用的電話號碼的規定外，還訂定一系列被禁止的行為。為了尊重消費者的隱私權，業務者的來電要遵從一時間表。

 

本法案旨在適用於在一旨在獲取利益的經濟活動中讓消費者得以使用電話聯繫中心的業務者。因此，本法案將不可適用於由公共實體透過電話聯繫中心確保的資訊服務。

 

本人呼籲各位議員本著良心投票和通過這一法案，以便更好地保障澳門的消費者。澳門大眾市民將會向支持這一立法措施的人致以感謝。

 

澳門特別行政區立法會議員

高天賜

二零一三年四月十一日

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澳門特別行政區

 

第 /2013號法律

 

《透過電話中心向消費者及使用者提供推廣、資訊及輔助服務的法律制度》

 

立法會根據《澳門特別行政區基本法》第七十一條(一)項，制定本法律。

 

第一條

標的

 

   本法律訂定可適用於透過電話聯繫中心向消費者及使用者提供推廣、資訊及輔助服務的法律制度。

 

第二條

適用範圍

 

一、  本法律適用於讓消費者得以使用電話聯繫中心的所有業務者。

二、  本法律適用於讓使用者得以使用電話聯繫中心的主要公共服務提供者，不論該中心是否屬公共還是私人性質。

 

第三條

定義

 

   為著本法律的效力，下列名詞之定義為：

a）  “電話聯繫中心”為有組織的並獲賦予技術的架構，得以在一經濟活動範疇內管理尤其為了回應消費者或使用者的請求、又或為了推廣財產或服務或提供資訊及支援而與消費者或使用者聯繫所引致的大量電話通訊；

b）     “業務者”為任何以職業性質從事一項旨在獲取利益的經濟活動的自然人或法人，並在該經濟活動中讓消費者得以使用一電話聯繫中心；

c）  “可持久的載體”為任何讓消費者長久地儲存資訊且日後可取得有關資訊作參考的工具，該工具不容許各締約方單方面操控所儲存的資訊；

d）  “在話筒等待的期間”為由電話聯繫中心接待與業務者個別接待之間的期間，或存在電子菜單時，從揀選與業務者聯繫至由業務者個別接待之間的期間。

 

第四條

一般規定

 

一、  電話聯繫中心應透過一台或多台專為消費者或使用者而設的電話提供服務，且具備適當的技術和人力資源以實踐其功能。

二、  獲得服務或資訊不取決於由消費者或使用者事先提供任何資料的條件，但不妨礙提供用作處理其請求確切所需的資料，以及保證對將會提供的資訊予以保密和核查對話方取得該資訊的正當性。

三、  電話聯繫中心應最低限度在日間以預先設定的時段運作，並設有由人員接待。

四、  接待僅得在由人員接待的時段外透過自動接待系統專門進行。

五、  服務電話號碼和服務運作時段，尤其是由人員接待的時段應以顯而易見的方式載於業務者所有通訊資料媒介內。

 

第五條

被禁止的行為

 

一、  禁止下列行為：

a）    把來電再轉駁至其他電話號碼並會引至消費者或使用者一額外成本，除非消費者或使用者已獲告知相關成本且明確表示同意；

b）    在等待接待期間發出任何廣告宣傳；

c）    除了是法律許可的情況之外，在數據庫登記由消費者或使用者使用的電話號碼以作通電話之用。

二、  在從事本法律包涵的活動時，業務者應放棄濫用消費者或使用者的信任、缺乏經驗或知識，或利用消費者或使用者當前的任何緊急或脆弱狀態。

 

第六條

接待

 

一、  接待按來電次序進行，但不妨礙可存在電子菜單和第八條第五款的規定。

二、  來電一經接聽，在話筒等待的期間不應超過六十秒。

三、  若存在電子菜單，獲接待後便可供立即使用，上款規定的在話筒等待的期間從消費者或使用者揀選聯繫業務者起計算。

四、  倘若未能在上述第二款規定的時限內接待，應備有一方式讓消費者或使用者留下聯絡電話和說明來電的目的，業務者應在不超過兩個工作日的期限內回覆。

五、  倘若接待備有一電子菜單可供使用，該電子菜單不得包含超過五個的初始選擇，除了是屬於專門透過自動接待系統進行接待的時段之外，這些選擇的其中一項應為與業務者聯繫。

六、  倘若是關於持續或定期行使一項服務的接待服務，上款所指的菜單應載有一項取消服務的選擇，讓消費者根據情況取消服務或獲得取消服務的相關程序的資訊。

七、  倘有取消服務的請求，業務者應在最多三個工作日的期限內透過一個可持久的載體向消費者或使用者發出取消的確認。

八、  由提供服務起計首九十日，業務者負起為實踐本條規定的義務的舉證責任。

 

第七條

來電的發出

 

一、  應在一個遵從消費者或使用者作息時間的時段內向其致電，且永不在消費者或使用者的標準時區上午九時前及晚上十時後致電，除非獲得其事前同意。

二、  致電的接線員應在接待啓動後立即表明其身份，以及所代表的業務者的身份和聯繫的目的。

三、  倘若消費者或使用者表明不願意繼續通話，應有禮地掛掉電話。

 

第八條

資訊的提供

 

一、  資訊的提供遵從合法性、善意、透明、效率、效力、快捷和親切等原則。

二、  向消費者或使用者提供的資訊應為清晰和客觀，以容易理解的語言提供，尋求直接回應所有提出的問題。

三、  必須以中文和葡文提供資訊，但不妨礙資訊以其他語言提供。

四、  提出的問題必須立即回覆，若未能立即回覆，得自消費者或使用者首次聯繫之日起計最多三個工作日的期限內回覆，除非有充足的理由。

五、  如有需要，服務應保證把來電轉線致最終負責接待來電的部門，自接線員認為有這需要並告知消費者或使用者有關需要的一刻起計最多六十秒內轉線，但不妨礙接線員可以向消費者或使用者提供接通有關部門的直線號碼。

六、  接待完結前接線員不應掛掉電話。

 

第九條

透明度

 

一、  業務者應保存用以識別消費者或使用者提出的問題的接待紀錄，直至所提出的問題得以解決，避免複製早前的聯絡資料。

二、  業務者應推動和保存為期至少九十日的消費者或使用者的來電錄音，允許其根據可適用法例的規定取得相關內容。

三、  上款的規定不適用於純為資訊性內容的通話。

四、  應載於紀錄內的最起碼組成部分的訂定和對所收集的個人資料的處理由負責維護消費者範疇的政府成員的批示核准，並遵守第8/2005號法律的規定和關於在電子通訊範疇中對個人資料的處理和隱私的保障的其他規定。

 

第十條

處罰制度

 

一、  不遵守第四條、第五條第一款、第六條第一款至第七款、第七條第一款及第二款、第八條第三款至第六款和第九條第一款及第二款的規定構成行政違法行為。

二、  上款規定的行政違法行為視乎違法者為自然人或法人處以澳門幣五千元至五萬元及澳門幣五萬元至五十萬元罰款。

三、  過失必須受處罰，其上限及下限減半。

 

第十一條

行政違法行為卷宗的監督及預審

 

一、  行政違法行為卷宗的監督及預審屬電信管理局的職權範圍，賦予該局的最高權力機關處以罰款或其他處罰的權力。

二、  本條規定的罰款所得歸電信管理局所有。

 

第十二條

生效

 

本法律自公佈後滿一百八十日起生效。

 

 

二零一三年  月  日通過。

立法會主席____________________

                                          劉焯華

二零一三年  月  日簽署。

命令公佈。

                          行政長官______________________

                                          崔世安